Un italiano su tre cambia supermercato
Il 36 per cento degli italiani ha cambiato supermarket negli ultimi dodici mesi. La ricerca è stata effettuata dalla società inglese Pitney Bowes Group sui mercati europei e statunitensi. Il rincaro dei prezzi alimentari ha determinato un radicale mutamento nelle abitudini di spesa dei consumatori. Il tasso di abbandono dei clienti si presenta molto alto in Italia, dove un consumatore su tre ha cambiato supermercato e uno su quattro ha scelto un provider diverso per navigare su internet. Per analizzare il tasso di abbandono dei consumatori italiani negli ultimi dodici mesi è interessante dare un'occhiata alla seguente tabella:
36,0% ha cambiato supermarket
25,0% " " fornitore internet
22,6% " " fornitore telefonia
20,4% " " banca
17,6% " " assicurazione
La ricerca conferma la spinta degli italiani a fare di necessità virtù e cambiare abitudini pur di risparmiare sulle spese. Se il tasso di abbandono della precedente tabella è già sufficientemente esplicativo del fenomeno, l'analisi è ulteriormente confermata da un altro dato: molti italiani che non hanno ancora cambiato un vecchio fornitore dichiarano di volerlo fare al più presto. Ad esempio il 25,1% degli intervistati ha dichiarato la sua intenzione di voler cambiare fornitore internet, il 23,3% il fornitore di telefonia, il 22,7% la banca e il 19,2% l'assicurazione.
La decisione di abbandono matura per la maggior parte dei casi dopo un disservizio del fornitore e una successiva cattiva gestione del rapporto con la clientela. Il 51% lamenta la scarsa qualità e utilità dei call center. Dopo lunghe attese è molto frequente non trovare operatori competenti e risolvere il problema. Va detto, tuttavia, che il fenomeno non è certo per colpa degli operatori. Spesso gli addetti ai call center sono formati dalle stesse aziende clienti soltanto per risposte di primo livello. In qualche caso i call center sono dislocati nei paesi del Nord Africa per ridurre il costo-lavoro. Le risposte sono standard e soltanto dopo molti solleciti si riesce a passare a un'assistenza di secondo livello.
05 / 12 / 2007
Emx
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