TELEMARKETING
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Telemarketing

Cosa è il telemarketing. Nel nostro corso di sopravvivenza alle tecniche di marketing non poteva mancare una pagina dedicata al telemarketing. Di cosa si tratta? Il telemarketing è la vendita a distanza di prodotti e servizi tramite telefono. L'offerta viene effettuata direttamente al potenziale cliente da un operatore telefonico impiegato in un call center. Da un lato questa pratica riduce i costi di intermediazione dall'altro può diventare invasiva se il consumatore non era interessato all'offerta o se la tecnica di vendita verbale è troppo aggressiva e pressante. I costi del telemarketing sono spesso bassi e le aziende tendono a commissionare campagne commerciali specifiche da indirizzare verso un predeterminato target di consumatori. I numeri di telefono sono tratti dalle banche dati pubbliche o da database marketing. In entrambi i casi sono soggetti al rispetto delle norme a tutela della privacy.

Tipi di telemarketing

Si possono distinguere due forme di telemarketing:

  • Telemarketing inbound. E' il telemarketing "a ricezione" in cui è il cliente a contattare il call center per avere maggiori informazioni su un'offerta o su un prodotto. E' il caso, ad esempio, dei numeri verdi delle aziende e di quelli abbinati a specifiche campagne pubblicitarie.
  • Telemarketing outbound. E' il telemarketing "a chiamata" in cui è il call center a contattare telefonicamente gli utenti in target ed a proporre loro l'offerta commerciale. E' la forma di telemarketing più discussa in quanto può risultare essere invasiva. Il consumatore è spinto a prendere una decisione di acquisto nel corso della telefonata. Nonostante il consumatore sia tutelato dal diritto di recesso, la pratica del telemarketing outbound può essere anche molto fastidiosa per chi riceve la telefonata se l'operatore insiste nella tecnica di vendita. Inoltre, spesso l'utente contattato può non essere in grado di comprendere appieno il servizio offerto e tutte le clausole. Si pensi, ad esempio, ai servizi adsl offerti tramite telemarketing ad utenti molto anziani. L'orario in cui viene effettuato il telemarketing e la frequenza delle chiamate può essere particolarmente stressante per chi risponde al telefono.

Consigli per affrontare il telemarketing

Il consiglio razionale è quasi sempre lo stesso: evitate di prendere decisioni affrettate. Nell'elenco che segue abbiamo predisposto alcuni suggerimenti di condotta razionale dal punto di vista del consumatore nei casi di telemarketing outbounding:

  • Evitare le decisioni affrettate. Anche se si è interessati all'offerta è consigliabile prendere 24/48 ore di tempo per pensarci. Procedere all'acquisto soltanto se, dopo questo lasso di tempo, si è ancora convinti e interessati all'offerta. Evitare le decisioni di impulso.
  • In caso di dubbi evitare di fidarsi di chi non si conosce. Chiedere sempre di ricevere per posta ulteriori informazioni sul prodotto/servizio da acquistare. Ricordarsi sempre il vecchio detto: "verba volant, scripta manent" (ciò che è scritto resta, ciò che viene detto, invece, si perde nel nulla). Del resto l'abito non ha mai fatto il mondo ed anche una voce suadente e simpatica non fa eccezioni.
  • Se non si è interessati all'offerta... tagliare corto. Se non si ha alcuna intenzione di acquistare telefonicamente, indipendentemente dalla sostanza dell'offerta, evitare di prolungare inutilmente la telefonata. Specificare fin da subito di non essere interessati in modo chiaro, breve ed esplicito. Un bel "no grazie, non sono interessato - arrivederci" è sufficiente per concludere la telefonata in 5 secondi. Se non si è interessati all'offerta evitare di mettere scuse di cortesia ("devo chiedere a mio figlio" ecc.). L'operatore telefonico non farebbe altro che appuntarsi in agenda di richiamare altre volte. Siate chiari sul rifiuto.
  • Non acconsentire mai alla registrazione della telefonata se non si è convinti di procedere all'acquisto. Il consenso alla registrazione della telefonata scatta nel momento dell'accettazione di un'offerta.
  • Chiedere la rimozione del numero di telefono dal database del call center. Se non si vuole più essere contattati, chiedere al call center di rimuovere il vostro numero di telefono dal database, avvalendovi di quanto previsto dalle normative a tutela della privacy. Ricordarsi di chiedere il nome dell'operatore al telefono e l'indirizzo del call center.



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