Tecnica del sandwich

La comunicazione aziendale rispetta delle regole liturgiche per addolcire la pillola ai propri clienti in caso di un rifiuto o di una negazione. Conoscere queste regole può aiutare il consumatore a valutare la situazione, in cui spesso ci si trova senza nemmeno sapere perché, e prendere decisioni razionali. Una di queste liturgie è senza dubbio la tecnica del sandwich (o del panino). Di cosa si tratta? E' una tecnica di comunicazione utilizzata dalle aziende per rifiutare una richiesta, addolcendo la pillola con il destinatario. Ad esempio, la richiesta di risarcimento a seguito di un incidente stradale può essere rifiutato per mancanza di dati nel modulo CID o per l'impossibilità del perito di valutare il danno. In questi casi, l'azienda spedisce all'interessato una lettera in cui il rifiuto non è immediato, talvolta nemmeno percepibile in prima lettura. E' la tecnica del sandwich.

Come funziona la tecnica del sandwich? Il rifiuto non è immediato, bensì preceduto e seguito da altri due periodi positivi. Da questo deriva il termine sandwich, il rifiuto è inserito tra due fette di pane morbido che ne smorzano il sapore spiacevole. La sequenza esatta del sandwich è la seguente:

• Nella prima parte della lettera (primo strato di pane) l'azienda si limita a ricostruire il fatto con un linguaggio abbastanza semplice e immediato. Ad esempio "Abbiamo ricevuto la sua richiesta di risarcimento danni a seguito dell'incidente avvenuto in data X..." (ecc.) Il primo approccio è positivo, ma nulla dice sull'esito della richiesta del cliente.
  
  
• Nella parte intermedia della lettera (elemento negativo della comunicazione) lo stile di comunicazione viene leggermente alterato. Subentrano le terminologie tecniche e soprattutto l'azienda comunica il rifiuto. Ad esempio, "Il perito incaricato della valutazione del danno, recatosi in data X presso l'officina Y, si è trovato impossibilitato a constatare il danno, la pratica resta attualmente inevasa in attesa di nuove documentazioni. ". Da notare l'assenza di forme negative come "non" e di verbi espliciti come 'rifiutare', sostituite da forme più simpatiche quali 'siamo impossibilitati a liquidare la pratica".
  
  
• Nella parte finale della lettera si inserisce il secondo strato di pane (elemento positivo) del sandwich in cui l'azienda si mostra disponibile a recepire ogni ulteriore informazione del cliente per perfezionare la pratica e mutare le proprie decisioni sul caso. Fornisce informazioni pratiche per incontrarvi o spiega quali passi compiere per modificare l'esito della risposta. Ad esempio "saremo lieti di portare avanti la pratica non appena il perito visionerà il danno" oppure "saremo lieti di presentarle un preventivo personalizzato e a un prezzo vantaggioso per includere la sua richiesta nei nostri servizi offerti".

L'ordine sequenziale del sandwich (positivo-negativo-positivo) rende più accettabile il rifiuto dal punto di vista psicologico e non interrompe la comunicazione futura con il cliente. Tuttavia il risultato non cambia, l'azienda ha rifiutato la vostra richiesta. Spesso queste tecniche sono utilizzate sia nelle comunicazioni scritte, sia nelle risposte verbali fornite da un call center o da un ufficio. Sono formule studiate appositamente, fin nelle virgole, per non farvi arrabbiare. Hanno poco a che vedere con la cortesia o la gentilezza. Lo scopo finale del sandwich è quello di indurvi a far cadere la cosa e non procedere per vie legali.

Fateci caso e tenetelo a mente nel valutare i vostri diritti.